KPMG’nin “Türkiye Müşteri Deneyimi Mükemmeliyeti 2025-2026 Raporu”nda Shell, genel sıralamada 7 basamak birden yükselerek tüketicilerin en memnun olduğu ilk 3 şirket arasına girdi ve akaryakıt sektöründeki liderliğini korudu.
Uluslararası denetim ve danışmanlık firması KPMG’nin 16 yıldır küresel ölçekte gerçekleştirdiği ve markaların tüketici etkileşimlerini mercek altına alan araştırmasının Türkiye sonuçları açıklandı. Türkiye genelinde 8 farklı sektörden 63 markanın değerlendirildiği raporda Shell, önemli bir başarıya imza attı.
Sektör Liderliği ve Genel Sıralamada Büyük Atılım
Açıklanan rapora göre Shell, toplam 63 marka arasındaki genel sıralamada, tüketicilerin en memnun olduğu ilk 3 şirket arasına yerleşti. Bir önceki yıla göre 7 basamak birden yükselen şirket, enerji ve akaryakıt sektöründe ise liderliğini sürdürdü.
Araştırma, bu yıl Türkiye genelinde 1.552 tüketiciden toplam 13.381 değerlendirme alınarak oluşturuldu. Raporda, Shell’in her istasyonunda yüksek hizmet standartlarını koruyarak müşteri memnuniyetini merkeze alan deneyim yaklaşımını sürdürdüğüne dikkat çekildi. Shell’in, hizmetlerini dijital çözümlerle destekleyerek müşteri deneyimini hızlı, pratik ve güvenilir kılmayı amaçlayan lider bir marka olduğu belirtildi.
Müşteri Deneyimi Mükemmellik Skoru Yükseldi
Shell, rapordaki verilere göre Müşteri Deneyimi Mükemmellik (CEE) skorunu 8,28’e yükselterek kaydettiği gelişimi gösterdi. Şirket, sektör ortalamasının yüzde 4,4 üzerinde bir performans sergiledi. Bu başarının arkasında hizmetlerin güvenilirliği, süreçlerin tutarlılığı ve çalışanların müşterilere gösterdiği özenin etkili olduğu vurgulandı.
Markalar, araştırmada “Müşteri Deneyiminin Altı Temel Bileşeni” çerçevesinde değerlendirildi. Shell’in özellikle Bütünsellik ve Dürüstlük alanında 8,46, Zaman ve Efor ile Kişiye Özel Kılma alanlarında ise 8,28 puan alması, markanın güven veren ve müşterilerinin hayatını kolaylaştıran hizmet yaklaşımını ortaya koydu. Ayrıca 8,68 seviyesindeki Sadakat skoru, yüksek müşteri bağlılığına işaret etti. Müşteriler, Shell istasyonlarının temiz ve düzenli tuvaletlerini, kaliteli yakıtlarını ve zengin market ürünlerini özellikle vurguladı.
Shell & Turcas CEO’su Emre Turanlı’dan Teşekkür
“Shell olarak müşterilerin en memnun olduğu 3 şirketten biri, sektörümüzün ise yine birincisiyiz. Geçen yıl 10’uncu sırada olduğumuz araştırmada bu yıl 7 basamak birden yükselerek 3’üncülüğe ulaştık. İnsanların Shell’i olarak 81 ilimizdeki 1.200 istasyonumuzda her gün 1 milyonu aşkın misafirimizi ağırlıyoruz. Bu çabaların sonucunda, müşterilerimizin memnuniyetinin bağımsız kuruluşlarca da güçlü şekilde ortaya konması bizim için gurur vesilesi. Bu başarıda emeği geçen tüm çalışma arkadaşlarıma, bayilerimize ve Shell’e duyduğu güvenle yolculuğumuzu birlikte şekillendiren misafirlerimize teşekkür ederim.”